Management Führung

Callcenter-Leistungsindikatoren (KPI)

Geschäftsmann, der Kollegen die Hand schüttelt

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PhotoAlto/Frederic Cirou/GettyImages

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Call Center haben ihren eigenen Satz von wichtige Leistungsindikatoren (KPI), die Manager verwenden können, um den Erfolg ihres Betriebs zu bestimmen. Im Folgenden werden wir den gemeinsamen Callcenter-KPI überprüfen. Denken Sie jedoch daran, dass das Problem der Schlüsselverwaltung nicht darin besteht, was diese Zahlen sind, sondern vielmehr was du mit ihnen machst .

Grundlegender Callcenter-KPI

Es gibt viele KPIs, die ein Callcenter verwalten kann. Nachfolgend sind einige der gebräuchlichsten mit kurzen Beschreibungen aufgeführt. Weiter unten gibt es längere Erklärungen. Weitere Geschäftsbegriffe sind in der definiert Betriebswirtschaftliches Glossar .

  • Zeit zum Antworten: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf entgegennimmt?
  • Abbruchrate: Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
  • Anrufbearbeitungszeit: Wie lange braucht der Agent, um den Anruf abzuschließen?
  • Erste Anrufauflösung: Wie viel Prozent der Anrufe können in einem einzigen Anruf gelöst werden?
  • Übertragungsrate: Wie viel Prozent der Anrufe müssen an eine andere Person weitergeleitet werden, um sie abzuschließen?
  • Wartezeit: Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Abschluss eines Anrufs damit, das Geschäft dieses Anrufs abzuschließen?
  • Haltezeit: Wie lange hält der Agent den Anrufer während des Anrufs in der Warteschleife?

Zusätzliche KPI für Callcenter-Agenten

Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die von Telefonsystemen mit automatischen Anrufverteilern (ACD) genau gemessen werden können, verwenden viele Callcenter Qualitätsüberwachungsprogramme um die Agentenleistung anhand weniger objektiver Metriken wie den folgenden zu messen.

  • Telefonetikette: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten des Agenten bzw. den Anruf bewertet?
  • Wissen und Professionalität: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung oder die zu befolgenden Verfahren zur Lösung des Problems des Anrufers bewertet?
  • Einhaltung von Verfahren: Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent das Skript befolgt hat, falls es eines gibt, oder andere vom Unternehmen festgelegte Verfahren zur Bearbeitung von Anrufen und Anrufern?

Call Center KPI-Beschreibungen

Hier finden Sie detailliertere Beschreibungen zu jedem dieser Kriterien.

Zeit zum Antworten

Dabei handelt es sich um eine üblicherweise in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit vom Eingang eines Anrufs bis zur Entgegennahme durch einen Agenten. Es ist eher ein Maß für die Leistung des Call Centers als für die Leistung der Agenten. Es hängt jedoch davon ab, ob Callcenter-Agenten verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen, wenn sie dafür vorgesehen sind. Dies metrisch ist eng mit der Abbruchrate verbunden.

Abbruchrate

Dies ist ein als Prozentsatz ausgedrücktes Maß für die Anzahl der Anrufer, die die Verbindung trennen oder getrennt werden, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf entgegennimmt. Dies ist eher ein Maß für die Leistung des Callcenters als für die Leistung der Agenten. Dies hängt jedoch mit der Anrufbearbeitungszeit zusammen.

Anrufbearbeitungszeit

Dabei handelt es sich um eine üblicherweise in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit, die ein Agent mit dem Anrufer telefoniert. Diese Anrufbearbeitungszeit variiert von Anruf zu Anruf, je nach Art und Komplexität des Anliegens des Anrufers. Daher ist die Anrufbearbeitungszeit eines Agenten für einen einzelnen Anruf keine gute Metrik. Es ist wichtig, die Anrufbearbeitungszeit über eine Reihe von Anrufen zu mitteln, um eine genaue Einschätzung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch ein Maß für das Callcenter als Ganzes und für einzelne Teams innerhalb des Callcenters.

First-Call-Resolution (FCR)

Dies ist ein als Prozentsatz ausgedrücktes Maß für die Anzahl der Anrufe, die während dieses Anrufs gelöst werden und weder einen Rückruf des Kunden noch einen Agenten erfordern, der den Anrufer mit zusätzlichen Informationen anruft. Dies ist indirekt ein Maß für die Agentenleistung. Je besser der Agent ist, desto höher wird sein individueller FCR sein, aber es ist kein genaues Maß, da die Lösung des Anrufs möglicherweise Maßnahmen von jemand anderem als dem Agenten erfordert, wie z. B. einem Vorgesetzten oder einer anderen Abteilung.FCR ist schwer genau zu messen und sollte mit Vorsicht bewertet werden.

Übertragungsrate

Zusätzlich zur Auflösung des ersten Anrufs messen einige Callcenter auch die Übertragungsrate. Dies ist ein prozentualer Messwert für die Anzahl der Anrufe, die der Agent an eine andere Person weiterleiten muss, um sie abzuschließen. Dies kann an einen Vorgesetzten oder an eine andere Abteilung gerichtet sein. Der Grund für die Weiterleitung kann ein Verschulden des Agenten, eine Anfrage des Anrufers oder ein falsches Routing des eingehenden Anrufs sein.

Wartezeit

Hierbei handelt es sich um eine Messung, normalerweise ausgedrückt in Sekunden, der Zeit, die ein Agent damit verbringt, die Arbeit an einem Anruf abzuschließen, nachdem der Anrufer aufgelegt hat. Beispielsweise kann es die Zeit sein, die der Agent benötigt, um das angeforderte Material in einen Umschlag zu stecken und es dem Anrufer zuzusenden. Einige Callcenter verlangen von Agenten, dass sie solche Probleme lösen, während der Anrufer am Telefon wartet. Dies führt zu einem niedrigeren Leerlaufzeitwert, aber einer höheren Anrufbearbeitungszeit.

Haltezeit

Dabei handelt es sich um eine Messung, normalerweise ausgedrückt in Sekunden, der Zeit, die ein Agent einen Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife hält. Es kann die Zeit sein, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit jemand anderem zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Callcenter geben auch eine maximale Zeitdauer an, die ein Anrufer in der Warteschleife gehalten werden darf, ohne dass der Agent sich beim Anrufer zurückmeldet.

Telefon-Etikette

Dies ist ein in Prozent ausgedrücktes Maß für die Qualität der Etikette des Agenten während des Anrufs. Es besteht normalerweise aus einer Reihe von Faktoren, die manchmal gewichtet werden und von einem Qualitätsmonitor überprüft werden, der den Anruf mithört. Je mehr Faktoren angekreuzt werden, desto höher ist die Punktzahl des Agenten. Dazu gehören Elemente wie „Grüße den Kunden mit Namen“, „sprach mit klarer, ruhiger Stimme“ und „wiederholtes Anliegen des Anrufers, um zu bestätigen, dass er verstanden wurde“.

Wissen und Professionalität

Dies ist ein in Prozent ausgedrücktes Maß für die Qualität des Wissens des Agenten während des Anrufs. Dies können Produktkenntnisse in einem Vertriebs-Callcenter oder Verfahrenskenntnisse in einem Kundendienst-Callcenter sein.

Einhaltung von Verfahren

Dies ist ein in Prozent ausgedrücktes Maß dafür, wie gut der Agent die Unternehmensverfahren während des Anrufs befolgt hat. In einem Vertriebs-Callcenter gibt es möglicherweise ein Skript, dem der Agent folgen muss. Andere Verfahren legen fest, wie der Anrufer begrüßt wird, wie der Anruf beendet wird, wann ein Anruf weitergeleitet wird, wie auf verärgerte Anrufer reagiert wird und vieles mehr.